ניהול לקוחות מתקדם – טיפים לשימור נאמנות הלקוח

כולם יודעים כי ניהול לקוחות מתקדם מסתכם במשפט אחד : "לקוח מרוצה, הוא לקוח שקט", אך כיצד מייצרים שביעות רצון גבוהה עבור לקוחותינו? בסביבת העסקים הישראלית, מדובר באתגר אף גדול יותר, שכן במישור העסקי, רוב הלקוחות הישראלים לא יפתחו סנטימנטים עמוקים כלפיכם, ולא יציבו גבולות עבור דרישותיהם. הלקוח הישראלי עומד על המשמר באופן קבוע (ולא תמיד באופן חכם ויעיל) ועוקב אחר כל צעד שלכם, מספקי השירות. ניהול אסטרטגי נכון של ציפיות הלקוח, יכול לייצר עבורכם לא רק שקט נפשי, אלא גם רווחים גדולים יותר והבטחת נאמנות גבוה. הרי שלושה טיפים מאת יישום אסטרטגיות, לניהול לקוחות מתקדם:

1. היו כנים וישירים עם הלקוח
אסור לשקר ללקוח, זה דבר הידוע לכולם. אך עם זאת, רבים חוטאים ברטוריקה מתייפייפת, עיגול פינות והצגת השירות או המוצר בצורה בנאלית ומקובעת. אמנם אתם מנסים למכור את שירותיכם וחשוב כי המפגש הראשון עם הלקוח יהיה חיובי ככל האפשר, אך כשזה מגיע לניהול לקוחות מתקדם, הלקוח יידע לזהות מתי מנסים לייפות את המציאות בצורה מוגזמת. אם תציגו ללקוח את התמונה המלאה, כולל היתרונות והחסרונות של השירות שלכם, תוכלו לפתוח ערוץ תקשורת כנה ובוטח יותר, להגביר את הנאמנות שלו ולשפר את הסיכוי לשימור הקשר איתו בטווח הארוך.

2. דעו מה הלקוח צריך, לפני שהוא יידע
או במילים אחרות, תהיו מספר צעדים קדימה. אל תתנו ללקוח להפתיע אתכם. מתוך היכרות מעמיקה עם השירות שאתם מציעים ללקוחות שלכם, דעו מה נקודות התורפה שלכם וכיצד לפתור אותן במקרה הצורך. בנוסף, ניהול אסטרטגי נכון של השירות המוצע, ייצר נאמנות לקוח גבוהה. המטרה היא לשמור את "האסים" בשרוול ולהשתמש בהם ברגע הנכון. מעבר לשירות שהוצע ללקוחות בתחילת הדרך – "הפתיעו" אותם עם שירותים נוספים, דעו לצפות את הצרכים שלהם והציעו להם פתרונות לצרכים נלווים לפני שיבקשו זאת. למשל, נניח שאתם מספקים יינות לחנויות שונות ומתקרבת תקופת חגים – מתוך הבנה כי הביקוש יעלה, אפשר ליזום הצעות לדילים מיוחדים ברכישת כמויות גדולות של בקבוקי יין.

3. שימרו על ערוץ תקשורת פתוח לדיווח על תקלות
מעבר לשירות שאתם מציעים ללקוחות, הציעו להם ערוץ פתוח למתן פתרונות מידיים במקרה הצורך. הפחד של בעלי עסקים רבים הוא שלקוחות ינצלו זאת ו"ישתלטו" להם על החיים. אל דאגה, ניהול לקוחות מתקדם משמעו לדעת לנהל את ערוץ התקשורת עם הלקוח בצורה מסודרת שתאפשר הימנעות מהמצב הזה. בתחילת ההתקשרות עם הלקוח, הציעו לו זמינות גבוהה ותנו לו את התחושה שאתם זמינים עבורו תמיד. במקביל, דעו ליזום שיחות איתו בזמנים נוחים ומתואמים, על מנת לשמור על קשר רציף ולדעת להציע פתרונות מבלי שהלקוח יתקיל אתכם ויציק לכם. בנוסף לכך, הקפידו לשלוח דיווח מסודר, אסתטי ונוח לקריאה ללקוחותיכם בזמנים קבועים (יומי, שבועי או חודשי) על מנת שאלו יוכלו לקבל שקיפות לגבי העבודה שנעשתה ולא ירגישו צורך "לרדוף אחריכם".

ניהול לקוחות מתקדם מייצר נאמנות לקוחות גבוהה, שיכולה לשמש ככלי שיווקי ליצירת לקוחות חדשים והגדלת הרווחיות של העסק. חשוב לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות ולנהל את הקשר איתם באופן מסודר ורציף. בשביל ייעוץ אסטרטגי נוסף, פנו אל היועצים של יישום ותוכלו לקבל טיפים במגוון תחומים.