כולם עובדים בשבילך

מידע רגיש על החברה שלך דלף לרשת, לפני שתכננת לפרסם אותו? בלי לחץ, אפשר לנשום עמוק ולספור עד כך תהפכו את הלקוח לנציג המכירות שלכם ואת חוכמת ההמונים למקור ההכנסה שלכם.
דמיינו מצב שבו עומדים לרשות החברה שלכם אלפי עובדים מוכשרים במיוחד, שאינם עובדים בה בשכר, ולמרות זאת מוכנים להתגייס במרץ רב, כולל עבודה בלילות ובסופי שבוע, למען הצלחת החברה שלכם ומטרותיה.
אם יש לכם צורך, תוכלו לגייס מאות מהנדסים או מעצבים מוכשרים. אם דרוש לכם קונספט שיווקי או פרסומי, תוכלו להיעזר בעשרות אנשי קריאייטיב, שעובדים עבור משרדי הפרסום הגדולים בעולם. התפתחות האינטרנט והרשתות החברתיות מאפשרת ליותר ויותר אנשים נגישות למקורות המידע שלא היו זמינים בעבר, ובמקביל גם לאנשים המוכשרים בעולם. עבור עסקים וחברות זהו מאגר עצום וזמין של ידע וכישרון.

מיקור המונים
Crowd sourcing, בעברית "מיקור המונים", אסטרטגיה שיווקית המאפשרת לחברות פנייה חופשית לקהל או לקהילה במטרה לבצע משימה מוגדרת, שבאופן מסורתי הייתה מתבצעת על ידי עובדי החברה. זהו הליך מבוזר, שנעשה ברובו באמצעות שימוש בפלטפורמה מקוונת, על רשת האינטרנט, ממחשבי המשתמשים ומאפליקציות סמרטפונים. בתהליך זה נוצרים מוצרים חדשים שהם Customer-Made או בתרגום חופשי: "מעוצבי לקוח".
מדובר בתהליך המייצר יתרונות אדירים לחברה היוזמת: גישה לחדשנות, שלא קיימת בחברה, שיפור המוצרים בהתאם להעדפת הלקוחות ובעיקר, חיבור והזדהות הלקוחות עם החברה ומוצריה. מכאן יכולה החברה לשפר את נאמנות הלקוחות, להגדיל את מאגר הלקוחות וכמובן את ההכנסות והמכירות. הצרכנים חשים מעורבים ויש להם יכולת ממשית להשפיע על המוצר ולעצב אותו בהתאמה לצרכים היומיומיים שלהם. בנוסף, ניתנת להם ההזדמנות להוכיח יכולות מקצועיות, לזכות בקרדיט על כישוריהם ובמקרים רבים גם לזכות לתגמול ואף להצעת עבודה מפתה.

מיליון שותפים עסקיים
למעלה מ-35% מהרעיונות והמוצרים החדשניים של ענקית הטואלטיקה פרוקטר אנד גמבל (P&G) מגיעה כיום מתוכניות המבוססות על תהליכים מעוצבי לקוח. פרוקטר אנד גמבל מפעילה תוכנית בשםConnect & Develop המשתפת את הלקוחות בפיתוח רעיונות ומוצרים. באמצעות התוכנית, השיג הקונצרן הבינלאומי גישה למיליוני מוחות בעלי רעיונות חדשניים ויצירתיים.
גם LG ו-PHILIPS בחרו לשתף את לקוחותיהם בפיתוח מוצרים עתידיים, כשהן מבטיחות פרס כספי לפיתוחים הנבחרים. שיתוף הפעולה בין הקהל לבין החברות בבנייה ועיצוב המוצרים והשירותים, הניב מוצרים שככל הנראה לא היינו זוכים לראות ללא היכולות לפנות לקהל הרחב.
כיום, חברות בינלאומיות רבות מפעילות תכניות שהמרכיב המרכזי בהן הוא פיתוח מעוצב לקוח. גם בישראל המודל משתרש. שטראוס-עלית, לדוגמה, נעזרה בקהל הרחב בתהליך המיתוג מחדש של וופלים מתוצרתה. באמצעות קמפיין 'וופלים או בפלות" ביקשה עלית מהציבור לבחור את השם למוצר, תוך עידוד הדיון עליו, הגברת החיבור של הקהל אליו ויצירת מחויבות ושיתוף בינה לבין הצרכנים. לקמפיין הגיבו למעלה ממיליון מצביעים! בנוסף, הפעילה החברה את קהילת "שטראוס שלי", שבה יכולים הלקוחות להשפיע על מוצרי החברה: רעיונות למוצרים חדשים, טעמים מועדפים, עיצוב מוצרים ועוד.

תשכחו מנציגי מכירות
למרות הפופולריות של המודל, יש לשער כי המגמה רק בראשיתה. ברמה הבסיסית חברות נעזרות היום בלקוחותיהן בתהליכי הפרסום והשיווק. ברמות מתקדמות יותר, חברות יכולות להשתמש בקהל הלקוחות בכל שלבי תהליך פיתוח המוצרים, השיווק, הפרסום, המכירות ועוד.
לתהליכים מעוצבי לקוח פוטנציאל רב שטרם מומש, העשוי להביא לחיזוק הקשר בין חברות ללקוחותיהן. יש לשער שבעתיד הקרוב נראה יותר ויותר חברות שיפנו לתהליכים מעוצבי לקוח לצורך פיתוח ושיפור מוצרים ושירותים, באמצעות שיתוף הלקוחות בפעילות הליבה של החברה ויצירת הזדהות ונאמנות רבה יותר. בהתאם למגמה העולמית, יש לשער כי חלקים משמעותיים יותר בתהליכי הפיתוח ייעשו בשיתוף הלקוחות. למודל ערך מוסף רב הנובע מהעוצמה הקיימת במספר רב של תובנות, דעות ומחשבות יצירתיות, שלהן פוטנציאל רב לשיפור השורה התחתונה.
אנו, ביישום, מעריכים כי רתימת הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים תהפוך בעתיד הקרוב לנחלת כל תחומי הליבה העסקית: מפיתוח מוצרים חדשים ועיצובם ועד לשירות העצמי והפיכת הלקוח למחליפם של נציגי המכירה!
לאחד מלקוחות יישום המלצנו לא מכבר לפתח מוצר בתהליך מעוצב לקוח. התוצאה לא איחרה לבוא. כ-25% מלקוחות החברה בקטגוריית המוצר הרימו את הכפפה והיו שותפים ביצירת המוצר. וחשוב מכך, שיעור הנאמנות שלהם לחברה, הנמדד במונחי שיעור הנטישה, השתפר ב-15% ביחס לשאר הלקוחות!