חווית לקוח – הגדרה והשפעות

במחזור חיי הלקוח אינטראקציות רבות בינו לחברה, כל אינטראקציה יוצרת חוויה ללקוח (חיובית או שלילית), סך האינטראקציות יוצרות את חווית הלקוח. החוויה משפיעה על הקטנת הרגישות למחיר, בידול אל מול המתחרים, הגברת תוכניות נאמנות ושימור לקוחות, ערך מוסף ללקוחות, חיבור רגשי וחיזוק מיצובי.
מחקרים מצביעים על כך שחברות בענפים רבים מושפעות מחוויית הלקוח באחוזי הנטישה ובהגדלת המכירות.
צמיחה באמצעות ניהול חוויית הלקוח מחייבת ראיה מעגלית:

pic9

פרויקט חווית לקוח מחייב את השלבים הבאים:

  1. זיהוי ומיפוי האינטראקציות עם הלקוחות
  2. ניתוח האינטראקציות
  3. אפיון עקרונות התוכנית
  4. פרוט התוכנית ובניית התשתיות הפנימיות
  5. הכשרת כוח אדם/ הטמעה והשקה פנים ארגונית
חווית לקוח