שירות ומכירות
Service and Sales Strategy

למערכי שירות ומכירות תפקיד מרכזי בהוצאה לפועל של המטרות האסטרטגיות והשיווקיות. למערכים אלו ארבע מטרות מרכזיות:

  • גיוס לקוחות חדשים
  • מיצוי פוטנציאל הלקוחות הקיימים
  • מענה שירותי אפקטיבי על צרכי הלקוח
  • שימור

תפעול מתקדם של מערך המכירות נשען על אופטימיזציה של משאבי הארגון. המערכים אמורים להיות מותאמים לאסטרטגיה וליעדים של החברה.

שיפור ביצועים והתייעלות במערכי שירות טלפוניים
Performance enhancement in contact centers

אמרה ידוע בתחום ההתייעלות במערכי שירות טלפונים הינה כי "במוקדים, אפשר לאסוף את הכסף מהרצפה".

כל מנהל שירות יודע, כי במוקדים גדולים "כל אבן שהופכים" יכולה לייצר התייעלות. יחד עם זאת, החכמה היא כיצד מובילים גישה מתודולוגית ומקיפה להתייעלות ושיפור ביצועים ועשייה שתשמר את ההישגים לאורך זמן.

בשנים האחרונות יישום ליוותה ארגונים רבים בתהליכי התייעלות במערכי שירות טלפוניים.

ליישום מתודולוגיה סדורה להובלת תהליכים אלה, המושתתת על עבודה משולבת ב-3 צירים מרכזיים:
  1. הפחתת ביקושים – במסגרת מגוון רחב של פתרונות, לרבות הגברת FCR ("טיפול בנגיעה ראשונה"), ניתוב יעיל לגורם רלוונטי, הטמעת תפיסת שירות יוזם ועוד.
  2. הסטת פניות לערוצים דיגיטליים – פיתוח ערוצי שירות דיגיטליים לדוגמא וידיאו צ'ט, שירות ברשתות חברתיות, פיתוח שירותים עצמיים (Self Service) ועוד.
  3. הגברת יכולת המענה האנושי – בציר זה קיים מנעד רחב מאוד של פתרונות, לרבות ייעול תהליכי עבודה, הגברת יכולת הובלת שיחה, שירות מוכר , ניהול משאבים,
    ניהול "סטאטוסים" בקו, תקנון כוח אדם, מערכת התגמול, ייעול הפתרונות הטכנולוגיים (כגון Call Back וCall Proxy-) ועוד.

ברשותנו Case Studies רבים ומגוונים הכוללים השגת ביצועים משמעותיים בתחום שיפור ביצועים והתייעלות במוקדים בארגונים מהגדולים במשק הישראלי ובמגוון ענפים (פיננסים, בריאות, תקשורת, תיירות ועוד).

מרכיבי המתודולוגיה לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים:

ריבוי ערוצים
  • מבנה ארגוני
  • הגדרות תפקיד וסמכויות
  • מבנה ההתמחויות (סקילים)
כוח אדם
  • פרופיל כ"א
  • הכשרות והדרכות
  • תקנון בהתאם לצרכים
תהליכי עבודה וממשקים
  • עקרונות לתהליכי עבודה
  • תהליכי עבודה מול גורמים פנימיים (רצף שירות)
  • תהליכי התייעצות ותמיכה
  • SLA
מדדים ויעדים
    מדדים ויעדים במגוון תחומים:

  • יעילות
  • איכות שירות
  • הכנסות ורווח
  • מכירות ושימור
מנגנוני מעקב ובקרה
  • נהלי מעקב ובקרה on-line (כולל אורות אדומים)
  • שגרות ניהול ותהליכי מעקב ובקרה off-line (כולל מכלול דו"חות הבקרה)
  • מיזוגים ורכישות
מנגנוני הנעה ותמרוץ
  • עקרונות למנגנוני תגמול ברמות השונות (נציג, ר"צ, אחמ"ש, מנהלים) ולפי תחומים
  • גורמי הנעה לעמידה ביעדים
מיכון ומערכות מידע
  • נתב ה-IVR כולל שירותים עצמיים
  • מערכת ה-CRM
  • מערכות CTI
  • מערכות מוקדים מתוחכמות
  • ממשקים דיגיטליים (צ'ט..)
שירות ומכירות
שירות ומכירות